Klachtenregeling
Magnolia Coaching & Training

 

 

Ben je het niet eens met een beslissing? Heb je een probleem? Ben je ergens boos of verdrietig over? Of heb je een klacht? Maak het bespreekbaar. Elke klacht is namelijk een kans om het beter te doen.

Alleen als klachten kenbaar gemaakt worden, kunnen we er iets aan doen. Als iemand die gebruik maakt van de hulp- of dienstverlening van Magnolia Coaching & Training het niet eens is met de gang van zaken, kan hij/zij dit eerst bespreken met de medewerker in kwestie. Dit mag ook worden gedaan door iemand anders, namens de klager.

Aangezien Magnolia Coaching & Training vooralsnog 1 medewerker heeft, namelijk Janneke Hendriks, zal een klacht door mij, Janneke, opgepakt worden en zo goed mogelijk worden afgehandeld.
Kan het probleem niet worden opgelost, dan kan je jouw klacht bespreken met iemand die niet bij Magnolia Coaching & Training werkt. Wil je in contact komen met deze externe klachtenfunctionaris, de heer Chris van Lenteren dan kun je bellen met: 06-543 963 81 of een e-mail sturen aan chris@lenteren.nl

Je klacht zal dan volgens onderstaande klachtregeling worden behandeld. Samen wordt gezocht naar de beste oplossing. Je klacht wordt altijd vertrouwelijk behandeld.

Krijg je ondersteuning vanuit de Wmo of Jeugdwet? Of betaalt de gemeente je zorg? Dan kun je ook met je klacht terecht bij de vertrouwenspersoon van jouw gemeente. Kijk daarvoor op de website van je gemeente.

Tot slot: Het is goed als je vertelt wat je dwars zit. Daar leren we van!

 

Artikel 1 begripsbepalingen

In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:

  • Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens een van de werkzame personen van Magnolia Coaching & Training over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van   de dienstverlening of de hoogte van de declaratie;
  • Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
  • Klachtenfunctionaris: de medewerker die is belast met de afhandeling van de klacht;
  • Klachttermijn: de termijn waarbinnen de klacht kan worden ingediend. Dit is 1 jaar na de betreffende situatie die aanleiding geeft tot een klacht;

 

Artikel 2 toepassingsbereik
  1. Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Magnolia Coaching & Training en de cliënt.
  2. Chris van Leneteren draagt zorg voor de klachtafhandeling conform deze klachtenregeling.

 

Artikel 3 doelstellingen

Deze klachtenregeling heeft tot doel:

a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

 

Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening
  1. Deze klachtenregeling is openbaar gemaakt. De werkzame personen van Magnolia Coaching & Training wijzen hun cliënten voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat Magnolia Coaching & Training een klachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
  2. Magnolia Coaching & Training heeft in de overeenkomst van opdracht [via de algemene voorwaarden] opgenomen bij welke onafhankelijke partij een klacht die na (interne) behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een (bindende) uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.

 

Artikel 5 klachtprocedure
  1. Indien een cliënt Magnolia Coaching & Training benadert met een klacht, zal Janneke Hendriks eerst proberen samen met de klager tot een passende oplossing te komen. Lukt dat niet dan wordt de klacht doorgeleid naar Chris van Lenteren, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
  2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
  3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris, ook als dit het handelen van de klachtenfunctionaris zelf betreft.
  4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen twee weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
  5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
  6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
  7. Indien een klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld wordt de klager nogmaals gewezen op de mogelijkheid een klacht in te dienen bij de gemeente of een tuchtprocedure te starten.

 

Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
  1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
  2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

 

Artikel 7 verantwoordelijkheden
  1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
  2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
  3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
  4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

 

Artikel 8 klachtregistratie
  1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
  2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
  3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
  4. Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen bij Magnolia Coaching & Training besproken en ter besluitvorming voorgelegd.